De evolutie waarin statische websites vervangen werden door interactieve webshops is al een tijd voorbij. Inmiddels staan we voor de volgende revolutie waarbij je website gaat dienen als hart van je omnichannel-strategie. Straks fungeert je website als datahub, serviceportaal en salesteam in één. Het gebruik van een website als centrale schakel, zorgt ervoor dat je een gepersonaliseerde klantreis kan stroomlijnen waardoor retentie en loyaliteit vergroot worden bij je fans! Het mooie is: het draait niet om meer investeren, maar om slimmer verbinden. In deze blog delen we een hands-on toepassingen, de belangrijkste tools en quick wins om te zorgen dat jouw website het maximale resultaat kan behalen. 

Praktische toepassingen om omnichannel strategie te optimaliseren

1. Website als datahub; ken je klanten op ieder kanaal

Te pas en te onpas wordt data verzameld en onveilig beheerd. Doordat de data rondzwerft is het een makkelijke prooi voor cybercriminelen. Door een gecentraliseerd klantprofiel op te maken dat gelinkt is aan alle touchpoints van je kanalen, kan je overal een op maat gemaakte ervaring bieden. Een centrale data-omgeving voorkomt losse Excel-lijstjes en versnipperde klantdata, terwijl het tegelijkertijd van waarde is voor jouw marketing team. 

2. Naadloze UX & Journey Mapping; maak al jouw kanalen coherent

Klanten schakelen op ieder moment van de dag tussen mobiel, desktop, winkels en social media. Ze verwachten dat jouw merk overal hetzelfde uitstraalt: dezelfde prijzen, kennis, klantgegevens en service. Journey mapping helpt je om de knelpunten in jouw strategie bloot te leggen, waardoor de verbeterpunten ook duidelijk worden. Een van de bekendste voorbeelden uit Nederland is Coolblue; je weet precies welke content van hen is en wat je van hen kan verwachten. 

3. Personalisatie & Automatisering; de perfecte ervaring voor iedere klant

Als vervolg op het gebruiken van jouw website als centrale databank, is het mogelijk om altijd en overal de ideale klantervaring te bieden. Op lange termijn verhoogt dit de conversie en loyaliteit, mits je duidelijk aangeeft gepersonaliseerde content te tonen. Relevantie kan namelijk als irritant ervaren worden als klanten vermoeden dat jij zonder toestemming hun data gebruikt.  

Automatisering is opschaalbare personalisatie

Deze toepassingen kunnen als grote stappen klinken, maar je hoeft niet alles in één keer te doen. Begin bijvoorbeeld met een geautomatiseerde workflow die “verlaten winkelwagens” een herinneringsmail stuurt. Deze relatief kleine eerste stappen kunnen al snel 10-20% van de afgebroken bestellingen laten converteren. Veel online tools kunnen je helpen om deze automatiseringen in te richten en te optimaliseren. Blijf continu nieuwe automatiseringen testen en implementeren en schaal alleen wat werkt. Om de impact goed te monitoren, kan je het beste een KPI-dashboard opstellen. Meet hierin de belangrijkste KPI’s zoals conversiepercentage, customer lifetime value (CLV), cross-channel opbrengst (verdeling), retentieratio en kosten per acquisitie (CPA).

Je website is meer dan een display van jouw bedrijf

In een slimme omnichannel-strategie dient je website als een verbindende factor; als datahub, UX-organisator en conversiemotor is je website van alle markten thuis. Voor MKB’ers en ZZP’ers geldt dat het vooral belangrijk is om klein te beginnen en vanaf daar door te bouwen en op te schalen. Focus op simpele, betrouwbare integraties en actiegerichte personalisatie om resultaat te behalen zonder extreme technische kennis.