Een herkenbaar probleem voor veel ondernemers is dat zij wel veel bezoekers krijgen, maar dat niemand actie onderneemt. Geen offerteaanvragen. Geen geplaatste bestelling. Geen contact. Hoewel je meerdere kleine aanpassingen kan doen, is het belangrijk om dan eerst naar de volledige klantreis te kijken. 

In de B2B-markt is het koopproces, in tegenstelling tot de B2C-markt, vaak lang, rationeel en complex. Je moet derhalve precies weten waar jouw klant in het proces staat en wat hij nodig heeft. Een goede klantreis begint dan ook dan ook met Customer Journey Mapping (CJM). In deze blog lees je hoe je de klantreis in kaart brengt, waarom dat juist voor B2B onmisbaar is en hoe je hiermee concreet aan de slag gaat voor jouw website.

Wat is Customer Journey Mapping?

Customer Journey Mapping is het visualiseren van de stappen die een potentiële klant doorloopt, van de eerste kennismaking tot lang na de aankoop. Dit alles met het doel om te begrijpen hoe jouw doelgroep denkt, waar je ze kan bereiken en hoe je ze het beste kan helpen. Een goede customer journey map zorgt voor minder gokken en meer sturing.

Bedrijven die hier in excelleren:

• Creëren gerichte content op het juiste moment

• Optimaliseren al hun pagina’s voor maximale conversie

• Verhogen betrokkenheid bij hun klanten

De 5 fases van de B2B-klantreis

1. Bewustwording (Awareness)

Jouw bezoekers ervaart een probleem of een behoefte maar weet nog niet welke oplossing hier geschikt voor is. 

Website Focus: Educatieve blogs, whitepapers en checklists. Met praktische gidsen en tips begrijpen bezoekers dat jij de oplossing(en) biedt voor hun probleem. 

2. Overweging (Consideration)

Als de mogelijke oplossingen bekend zijn, zal hij actief gaan zoeken naar de beste oplossing voor zijn specifieke geval. 

Website Focus: Klantverhalen, productpagina’s, video’s en vergelijkingen. Op dit moment wil je laten zien waarom jouw oplossing het meest geschikt is. 

3. Aankoop (Decision)

Dit is het moment dat de deal daadwerkelijk gesloten wordt. Deze paar kliks moeten soepel en vertrouwd aanvoelen, met bekende payment providers. 

Website Focus: Eenvoudige aanvraag- en bestelprocessen, duidelijke communicatie en goede opvolging (vooral in mail).

4. Retentie (Retention)

Na de aankoop is de klantreis nog lang niet klaar, vanaf hier is het de taak om de klanttevredenheid die je tot dan toe hebt verworven ook te waarborgen. 

Website Focus: Onboardingpagina’s, kennisbanken, klantportalen, follow-up mails en klantenservice.

5. Ambassadeurschap (Advocacy)

Na een succesvolle samenwerking blijven tevreden klanten niet stilzitten. In de laatste fase worden zij jouw ambassadeurs; ze delen positieve ervaringen, schrijven reviews, bevelen je aan en komen mogelijk vaker terug. Let wel op: tevreden klanten zitten niet stil, maar ontevreden klanten schreeuwen echt van de daken wat hen is overkomen. 

Website Focus: Vraag om reviews en testimonials, bied loyaliteits- en referralprogramma’s aan, publiceer klantverhalen en geef exclusieve voordelen aan je trouwste klanten. 

Veelgemaakte Fouten (Top 3)

1. Alle bezoekers over één kam scheren

Niet al jouw bezoekers delen dezelfde behoeftes. Segmenteer op basis van hun problemen en maak voor iedere klant hun optimale klantreis. 

2. Focussen op aankopen

De klantreis stopt, in tegenstelling tot hoe veel bedrijven het zien, niet na stap 3. Na de aankoop komen de belangrijkste fases nog als je een duurzaam, gezond bedrijf wil opbouwen. Zorg voor retentie, upsells en fans. 

3. Marketing en sales werken niet samen

De beste inzichten krijg je als je de marketeers, die de campagnes bedenken, laat samenwerken met de sales, die op dagdagelijkse basis de pijnpunten en behoeften van de klant horen, samen laat bouwen aan de ideale klantreis. 

Zonder kaart kan je niet navigeren

Een goede Customer Journey Map (CJM) is onmisbaar voor iedere website die succes wil behalen. Het helpt om de juiste boodschap op het juiste moment aan de juiste klant aan te bieden; wat zorgt voor meer betrokkenheid, hogere conversies en loyale klanten. 

Als je hier nog niet mee bezig bent, hoef je gelukkig niet jouw hele website opnieuw te bouwen. Door strategisch te kijken naar de klantreis, kan je bestaande elementen verbeteren om gerichter jouw doelen te behalen. Bij Clix Media helpen we bedrijven om hun (B2B-)klantreis scherp te krijgen, om zo de vertaalslag naar concrete verbeteringen in te zetten. Benieuwd hoe jij jouw klanten optimaal bedient? Plan hieronder een gratis strategiesessie!